O marketing de relacionamento percebe o grau de lealdade do cliente como uma escada, que demonstra a
progressão dos graus da relação que os clientes podem
estabelecer com uma organização. Considerando esse
modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis:
Cliente P: alguém que a organização acredita que pode
ser persuadido a negociar com a instituição; e
Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organização para terceiros, mas não tem um relacionamento de
parceria.
Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clientes P e Q são respectivamente denominados
comprador e parceiro
potencial e defensor
parceiro e prospectivo
comprador e potencial
defensor e adepto
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223819 Conhecimentos Bancários
Banca
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A população de clientes de um banco certamente contém indivíduos que podem não estar satisfeitos ou que nunca serão lucrativos, considerando seu uso de recursos em relação à receita que propiciam. Assim sendo, uma instituição bancária que visava apenas os clientes cujas necessidades ela poderia atender melhor do que seus concorrentes optou, na aplicação do Marketing Digital, pela personalização de conteúdo e pela publicidade direcionada, gerando um aumento da relevância da mensagem para públicos específicos.
Esse banco aplicou ao Marketing Digital o conceito de
segmentação de mercado
fidelidade
vantagem competitiva sustentável
recuperação do serviço
reposicionamento
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323820 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela.
A situação descrita ilustra um exemplo de
incidente crítico
deserção
flor de serviço
gargalo
momento de verdade
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423821 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Para implementar uma estratégia de Inbound Marketing, o vendedor de uma empresa oferece um material rico disponibilizado pela sua empresa ao cliente, esperando que o consumidor que recebeu o serviço sinta-se comovido com tal gentileza, a ponto de querer fechar negócio ou priorizar a empresa na contratação de um serviço só pelo sentimento de benevolência que foi criado com a ação.
Essa situação exemplifica a aplicação de um gatilho mental denominado
compromisso e coerência
autoridade e afeição
aprovação social
reciprocidade
escassez
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523822 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes.
As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios.
Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a
coleta de dados demográficos para o entendimento das necessidades e dos desejos do cliente.
falta de uma cultura organizacional centrada no cliente e de líderes que estimulem essa cultura e a disseminem.
medição da satisfação e da fidelização do cliente, com o intuito de destacar áreas que necessitam de melhorias.
personalização e a customização de soluções mediante gatilhos de incentivo na primeira compra, para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro.
cocriação de valor com os clientes, para criar serviços ou experiências que ofereçam valor adicional.
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623823 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”
(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”
(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”
Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é
solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.
confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
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723835 Conhecimentos Bancários
Banca
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O cliente de um banco solicitou uma recomendação de investimento a seu gerente, que atua na área de investimentos do banco. Ele recebeu uma recomendação com as seguintes características: título emitido por sociedade por ação, considerado crédito privado de renda fixa para captação de recursos no mercado de capitais, que as empresas utilizam para financiar seus projetos, cuja oferta pública é registrada na Comissão de Valores Mobiliários (CVM), e em que haja a expectativa de receber juros prefixados periódicos e o pagamento do principal no vencimento do título.
Considerando-se as informações apresentadas, o gerente indicou que o seu cliente investisse em
Debênture
Certificado de Depósito Bancário (CDB)
Fundo de Renda Fixa
Ação
Tesouro Direto
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823836 Conhecimentos Bancários
Banca
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Um gerente, responsável por uma administradora de consórcio, empresa pertencente a uma instituição financeira, deve enviar periodicamente informações contábeis sobre as operações de consórcios ao(à)
Comissão de Valores Mobiliários (CVM)
Banco Central do Brasil (BCB)
Conselho Nacional de Previdência e Consórcio (CNPC)
Superintendência de Seguros Privados (Susep)
Conselho Monetário Nacional (CMN)
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923837 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Um gerente de uma instituição financeira está trabalhando em um projeto de Oferta Pública de Aquisição (OPA) de uma empresa cliente do banco que quer fechar o capital da empresa. O laudo de avaliação indicou diversos valores da companhia, utilizando diferentes critérios do valor por ação, como: patrimônio líquido contábil, patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, fluxo de caixa descontado e múltiplos de mercado.
Visto que o preço oferecido em uma OPA é fundamental para garantir a eficiência, a transparência e a equidade do mercado de capitais, protegendo os interesses dos investidores e promovendo uma concorrência justa e eficiente, quais dos diferentes critérios a seguir são aceitos pela Comissão de Valores Monetários?
Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado e fluxo de caixa descontado, apenas
Fluxo de caixa descontado e múltiplos de mercado, apenas
Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, fluxo de caixa descontado e múltiplos de mercado, apenas
Patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, apenas
Patrimônio líquido contábil, patrimônio líquido avaliado a preço de mercado, fluxo de caixa descontado e múltiplos de mercado
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1023838 Conhecimentos Bancários
Banca
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A mineração de Bitcoin é um processo complexo, que envolve muitos competidores, demanda grande capacidade computacional e enorme gasto de energia elétrica.
Esse processo de mineração consiste em
validar os registros eletrônicos das transações no blockchain.
controlar a quantidade de Bitcoins emitidos para sustentar o valor da moeda.
disputar a compra de Bitcoins na emissão a cotações menores do que as do mercado.
emitir novos Bitcoins, garantindo a crescente expansão da oferta da moeda.
alterar os registros eletrônicos prévios no blockchain, em troca de recompensa.
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1123839 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Diariamente, o Banco Central do Brasil (BCB) publica boletins informando as cotações de diversas moedas com relação ao Dólar americano e ao Real.
A taxa de referência entre o Real e o Dólar americano, divulgada pelo BCB em seus boletins e mais utilizada no mercado de câmbio brasileiro, é a taxa
cambial direta
Swap
Referencial
Selic
Ptax
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1223840 Conhecimentos Bancários
Banca
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As taxas de câmbio nominais referem-se aos preços relativos de duas moedas, enquanto as taxas reais de câmbio são definidas em termos de taxas nominais de câmbio e níveis de preços.
Considerando-se apenas bens e serviços comercializáveis, uma desvalorização real da moeda brasileira com relação ao Dólar americano implica diretamente um(a)
redução da competitividade das exportações brasileiras para os Estados Unidos.
redução nos índices de preços no Brasil, em relação aos índices de preços nos Estados Unidos.
aumento do poder de compra do Dólar americano sobre os bens e serviços brasileiros.
aumento dos déficits em transações correntes no Brasil.
redução da taxa nominal de câmbio Real/Dólar.
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1323841 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
As operações compromissadas são o instrumento mais utilizado pelo Banco Central do Brasil (BCB) para controlar a liquidez do sistema bancário e formar a taxa de juros de curto prazo.
Quando o BCB realiza uma operação compromissada de compra de títulos públicos no mercado aberto, ele
eleva os preços dos títulos públicos e pressiona a taxa de juros de curto prazo para cima.
aumenta a liquidez no mercado de reservas bancárias e pressiona a taxa de juros de curto prazo para baixo.
reduz os preços dos títulos públicos e pressiona a taxa de juros de curto prazo para baixo.
reduz a liquidez no mercado de reservas bancárias e pressiona a taxa de juros de curto prazo para baixo.
aumenta a liquidez no mercado de reservas bancárias e pressiona a taxa de juros de curto prazo para cima.
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1423842 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Um dos maiores desafios da política fiscal é manter a razão entre a dívida bruta do setor público e o Produto Interno Bruto (PIB) em níveis baixos e estáveis no longo prazo.
Considerando-se que todos os demais fatores permaneçam constantes, o seguinte fator contribui para o aumento da razão dívida pública/PIB:
compromisso do governo com a obtenção de superávits fiscais primários
maiores taxas de crescimento econômico
redução dos gastos do governo
aumento da taxa básica de juros de curto prazo (Selic)
maior ritmo de arrecadação tributária governamental
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1523843 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Dentre as estratégias utilizadas por um governo para atuar na economia, tem-se a política monetária não convencional.
Um exemplo de política monetária não convencional é a(o)
redução das reservas bancárias, mediante venda de títulos de curto prazo pelo Banco Central.
compra recorrente, pelo Banco Central, de títulos de longo prazo do Tesouro Nacional.
aumento da base monetária, mediante emissão primária de moeda.
aumento da taxa do depósito compulsório sobre depósitos à vista dos bancos comerciais.
redução da taxa de redesconto do Banco Central.
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1623844 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
O mercado de Reservas Bancárias reflete uma das mais importantes inter-relações entre o Banco Central do Brasil (BCB) e os bancos comerciais. Nos respectivos balancetes consolidados, essas Reservas são lançadas como passivo do BCB, mas como ativo dos bancos comerciais. As Reservas Bancárias formam uma parte expressiva do chamado mercado
de crédito
de capitais
de criptomoedas
monetário
cambial
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1723845 Conhecimentos Bancários
Banca
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Na estrutura organizacional do Sistema Financeiro Nacional (SFN), cada uma das instituições exerce uma função específica.
Tendo em vista sua forma de atuação, a Caixa Econômica Federal deve ser enquadrada, no âmbito do SFN, como uma instituição cuja função principal é
de autoridade monetária
supervisora
operadora
normativa
reguladora
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1823846 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Considerando a estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, a decisão final relacionada à definição das linhas estratégicas de atuação, das diretrizes empresariais, da orientação geral dos negócios e do monitoramento e da avaliação dos resultados da empresa fica a cargo da(o)
Conselho de Administração
Diretoria executiva
Ouvidoria
Presidência
Corregedoria
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1923848 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Considere a hipótese de a Caixa Econômica Federal aceitar, no contrato de um empréstimo concedido a determinado cliente, o depósito de um conjunto de joias valiosas como garantia pela amortização total da dívida contraída.
Esse tipo de garantia é denominado
penhor
alienação fiduciária
fiança
hipoteca
aval
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2023849 Conhecimentos Bancários
Banca
CESGRANRIO
Um Banco está estruturando seus procedimentos de monitoramento e seleção de operações que possam configurar indícios de ocorrência dos crimes de “lavagem” ou ocultação de bens, direitos e valores.
De acordo com a Carta Circular nº 4.001/2020, incluem-se nas situações relacionadas com operações em espécie em moeda nacional com a utilização de contas de depósitos ou de contas de pagamento os seguintes exemplos:
saques no período de quinze dias úteis em valores superiores aos limites estabelecidos, de forma a dissimular o valor total da operação e evitar comunicações de operações em espécie.
depósitos ou aportes de baixos valores em espécie, de forma única, em caixas ou terminais de autoatendimento próximos, destinados sempre a uma única conta.
depósitos ou aportes em espécie em contas de clientes que exerçam atividade comercial relacionada com negociação de bens de luxo ou de alto valor, tais como obras de arte, imóveis, barcos, joias, automóveis ou aeronaves.
saques em espécie de conta-corrente ou conta-poupança que receba diversos depósitos por transferência eletrônica de uma única origem, em longo período de tempo.
concentração de depósitos ou outro instrumento de transferência de recurso eletrônico, excluídos os boletos de pagamento, de forma a dissimular o valor total da movimentação.
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