Atendimento ao Público - CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul

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Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

Telemarketing

Centro de influência

Clientes órfãos

Clube de prospecção

Cadeia de indicação

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Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

predisposição aprendida a respeito de algum produto, indivíduo ou situação.

visão que o indivíduo tem a respeito de si, do mundo e de como é visto pelos outros.

momento em que as interações entre duas pessoas acontecem de maneira fluida.

processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações.

entendimento parcial de um conteúdo ou mensagem compartilhados por outra pessoa.

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Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.

(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.

(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.

(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.

(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade

confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança

empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança

segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade

tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia

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Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

na entrega e nas percepções

nos padrões e na interpretação

nas comunicações internas

na confiabilidade, responsividade e acessibilidade

no conhecimento das expectativas

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Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.

Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

escassez e da aprovação social

antecipação e da lealdade

autoridade e da coerência

reciprocidade e do compromisso

afinidade e da ancoragem

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5 Questões de Atendimento ao Público

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