Conhecimentos Bancários - FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário

1 25194 Conhecimentos Bancários

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FCC

Com base no Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, atualizada),

é considerada publicidade abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

é considerada prática abusiva por parte do fornecedor condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

no fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre o montante da taxa efetiva anual de juros, desobrigando-se da informação quanto ao montante dos juros de mora.

o fornecedor é sempre pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, caracterizado por sua materialidade, ao passo que o serviço é um bem imaterial.

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2 25195 Conhecimentos Bancários

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Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:

a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.

a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.

a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.

a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.

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3 25196 Conhecimentos Bancários

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A chamada Gestão da Experiência do Cliente

tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.

está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.

não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.

pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.

tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.

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4 25197 Conhecimentos Bancários

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Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.

a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.

o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.

a redução da importância das pesquisas de mercado.

a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

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5 25198 Conhecimentos Bancários

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Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:

apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.

prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.

abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.

fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.

prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.

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6 25199 Conhecimentos Bancários

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Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de

tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.

uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.

atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.

uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.

uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.

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7 25200 Conhecimentos Bancários

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FCC

No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:

I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.

II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.

III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.

IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.

Está correto o que consta de

I e III, apenas.

II e IV, apenas.

I, II, III e IV.

II, III e IV, apenas.

I e II, apenas.

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8 25202 Conhecimentos Bancários

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Compliance é uma noção largamente utilizada no campo da ética empresarial e está associada à ideia, em sua concepção mais ampla, de que

as empresas devem se empenhar em cumprir e fazer cumprir as regras internas e externas que regem suas atividades, incluindo as regras destinadas a prevenir e reprimir a corrupção.

as empresas de grande porte devem manter programas de responsabilidade social e dar-lhes visibilidade pública.

as empresas públicas, de Administração direta ou indireta, têm o dever de adequação à política governamental vigente em sua área de atuação.

a empresa é corresponsável pelas condutas ilícitas de todos os seus funcionários, inclusive criminalmente.

a lucratividade não é, nem pode ser, a finalidade única de uma empresa, ainda que seja um meio importante para sua sobrevivência.

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9 25204 Conhecimentos Bancários

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FCC

O Código de conduta ética do Banrisul prevê expressamente como conduta esperada dos empregados:

assumir a integral responsabilidade decorrente dos atos praticados no exercício do cargo ou da função.

garantir a pessoalidade no atendimento dos clientes, abstendo-se de executar operações e transações que envolvam parentes ou amigos próximos.

zelar, no exercício do direito de greve, pela garantia de funcionamento mínimo de sua área de atuação.

observar a prioridade de atendimento dos clientes correntistas em relação aos não correntistas.

manter comportamento inadequado na vida pública e particular.

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10 25205 Conhecimentos Bancários

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FCC

Francisco foi recém-promovido no Banco Branco para exercer o cargo de assistente-administrativo e recebeu a incumbência de promover a venda de produtos e serviços da instituição com grande autonomia dada pelo seu gestor. A fim de atingir as metas propostas, passou a acompanhar os casos de clientes que procuravam crédito bancário e a ofertar, simultaneamente à concessão desse crédito, outros produtos e serviços, como, por exemplo, títulos de capitalização, seguros de vida e de residência, por vezes, condicionando a liberação do crédito à aquisição adicional desses outros itens. A atitude de Francisco é

elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também contribuíam fortemente para o resultado final da agência.

uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.

ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos finalizavam os contratos.

uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência, podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.

plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o que era melhor.

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11 25206 Conhecimentos Bancários

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FCC

O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing

Local.

de Segmento.

de Nicho.

de Massa.

Individual (One-to-one).

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12 25207 Conhecimentos Bancários

Banca

FCC

Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser

levá-la para um ambiente mais reservado, enviar-lhe mensagens escritas e vídeos pelo celular, tocando-lhe o braço ou ombro, acenando-lhe com a mão para lhe chamar a atenção e falando normalmente quando ela estiver à sua frente.

mandá-la de volta para casa, informando que foi um erro sua ida à agência, haja vista que o Banco possui um serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos e de Fala, por meio do qual, inclusive, reclamações podem ser registradas.

mantê-la no salão principal de atendimento a clientes, falar energicamente alto, sem, contudo, olhar de frente para Sílvia e gesticular fora de seu alcance visual e sem o emprego de LIBRAS.

mantê-la no salão principal de atendimento a clientes e gesticular, aleatoriamente, fora do alcance visual de Sílvia e sem o emprego de LIBRAS.

levá-la para um ambiente mais reservado e falar energeticamente alto, sem o emprego de LIBRAS e sem olhar de frente para Sílvia.

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13 25208 Conhecimentos Bancários

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FCC

Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente

pode parecer ofensivo, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.

não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.

não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.

é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.

não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.

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14 25209 Conhecimentos Bancários

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O Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF) tem como missão produzir inteligência financeira e promover a proteção dos setores econômicos contra a lavagem de dinheiro, o financiamento do terrorismo e

exige cadastramento prévio de investidores estrangeiros interessados em atuar no mercado brasileiro.

recebe, examina e identifica ocorrências suspeitas de atividade ilícita e as comunica às autoridades competentes para instauração de procedimentos.

pode, de forma sumária, instaurar inquérito nos casos que envolvam pessoas expostas politicamente.

aplica penas administrativas nos setores econômicos em conjunto com órgão regulador ou fiscalizador próprio.

depende do Banco Central e da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) para combater a ocultação ou dissimulação de bens, direitos e valores nos mercados financeiro e de capitais.

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15 25210 Conhecimentos Bancários

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FCC

A Circular nº 3.461/2009 e suas alterações, do Banco Central, consolida as regras sobre os procedimentos a serem adotados por instituições financeiras na prevenção e combate às atividades relacionadas com os crimes de lavagem de dinheiro, previstos na Lei nº 9.613/1998 e suas alterações. Dentre outros, determina que deve ser dispensada especial atenção

à elevada frequência de utilização, pelo cliente, de caixas eletrônicos em diferentes locais.

ao sistema de vigilância presencial nas dependências das agências bancárias.

ao volume das aquisições de moeda estrangeira pelo cliente para fins de alegadas viagens internacionais.

à habitualidade de depósitos em espécie em valores totais mensais que não superem três mil reais.

a situações em que não seja possível manter atualizadas as informações cadastrais de seus clientes.

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16 25211 Conhecimentos Bancários

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FCC

O Fundo Garantidor de Créditos (FGC) administra o mecanismo de proteção aos depositantes e investidores no âmbito do Sistema Financeiro Nacional e, sob certas condições, garante cobertura ordinária sobre

depósitos sacáveis mediante aviso prévio e letras de câmbio.

letras de crédito do agronegócio e cotas de fundos de investimento.

operações relacionadas a programas de interesse governamental instituídos por lei e depósitos de poupança.

depósitos a prazo, com ou sem emissão de certificado, e depósitos judiciais.

depósitos à vista e valores aplicados em previdência privada VGBL ou PGBL.

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17 25212 Conhecimentos Bancários

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FCC

O banco múltiplo estatal “Popular” lidera um conglomerado que tem o controle acionário integral de diversas empresas financeiras e não financeiras, dentre as quais uma dedicada ao setor de cartões, que terá realizada a sua abertura do capital por meio de distribuição pública secundária de ações. Nesse caso, os recursos líquidos captados provenientes da operação de underwriting serão destinados

ao banco múltiplo e à empresa do setor de cartões, em partes iguais.

aos acionistas minoritários e ao acionista controlador da emissora, proporcionalmente.

à companhia emissora das ações.

à instituição financeira detentora da parcela representativa do capital da controlada.

ao acionista controlador do banco múltiplo.

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18 25213 Conhecimentos Bancários

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FCC

Quando o contratante recebe à vista pela cessão para as empresas de fomento mercantil dos seus direitos creditícios, gerados pelas vendas de seus produtos ou pelos serviços realizados, arca com um diferencial financeiro entre o valor de face e o de aquisição, denominado

fato gerador.

fator de compra.

spread.

diferencial de custo.

desconto nominal.

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19 25214 Conhecimentos Bancários

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FCC

As Cédulas de Crédito Bancário (CCB) constituem uma promessa de pagamento em dinheiro e são:

I. Títulos executivos judiciais que representam dívida em dinheiro, certa, líquida e exigível.

II. Lastreadas em uma operação de crédito de qualquer modalidade.

III. Isentas de imposto de renda sobre os rendimentos, quando adquiridas por pessoa física.

Está correto o que consta de

II e III, apenas.

I, II e III.

I e III, apenas.

II, apenas.

I, apenas.

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20 25215 Conhecimentos Bancários

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FCC

Frequentemente ofertados aos clientes das redes bancárias, os títulos de capitalização proporcionam

a opção, pelo subscritor, da emissão “ao portador”.

garantia da instituição financeira emissora.

possibilidade de transferência durante a vigência, de uma pessoa para outra.

isenção de imposto de renda sobre o valor resgatado que exceda à aplicação.

prazo de validade igual ou superior a seis meses na modalidade tradicional.

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32 Questões de Conhecimentos Bancários