Administração Geral - CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil - Escriturário - Agente Comercial - Prova C

1 24754 Administração Geral

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Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de marketing digital, os gestores costumam utilizar métricas de marketing digital.

Uma das métricas de conversão mais comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez que essa medida é importante porque

estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as visualizações em sites são determinadas pelo tipo de produto colocado à venda.

é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se consumidores pagantes.

há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes.

há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes.

impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja relacionada à quantidade das visualizações em um único dia.

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Os gerentes de vendas devem sempre divulgar o código de ética da empresa e se colocar contra práticas antiéticas de vendas. Condutas antiéticas de vendedores podem ser muito danosas para a imagem da empresa e gerar perda de clientes.

Um conflito ético é caracterizado como falsidade ideológica quando, por exemplo, o gerente

apresenta dois tipos de empréstimos ao cliente e age de forma a direcionar a decisão do cliente pela opção que traz mais benefícios para sua própria carreira, mesmo que a outra opção seja mais lucrativa para o banco.

exige um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar as condições do empréstimo oferecido ao cliente.

apresenta condições e características de um empréstimo a um cliente que contrata o produto e que descobre posteriormente que havia mais taxas cobradas pelo banco e mais prestações a serem pagas.

propõe que o cliente tome um empréstimo como condição para que sua agência compre os materiais de escritório vendidos pela empresa gerida pelo cliente.

acessa informações sigilosas do cliente de forma ilícita para modificar as condições de negociação do empréstimo oferecido ao cliente.

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Para que o gestor de um banco implemente uma estratégia de posicionamento por diferenciação, visando à geração de valor superior para o cliente, deve-se buscar alinhamento entre elementos referentes à estrutura organizacional, sistemas de controle e políticas de incentivo.

Assim, ao construir soluções orientadas a essa estratégia, é importante que ele identifique oportunidades relacionadas a

margens baixas, preços baixos, atuação em mercados amplos e realizando extensões de produto.

produção eficiente, focada em melhoria de processos e princípios contábeis conservadores.

estruturas simples, com autoridade decisória centralizada e produção visando ganhos de escala.

estrutura enxuta, com sistemas de controle de custos estreitos e com foco na estabilidade financeira.

criação de equipes interfuncionais, recompensadas por assumir riscos, e ao desenvolvimento de produtos inovadores.

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4 24757 Administração Geral

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Um funcionário, em um determinado setor, desenvolveu uma maneira própria de atuar, alinhado à visão e à missão da organização e aos normativos internos. Ele se tornou uma referência, por sempre ter um conselho ou uma orientação a dar aos colegas, mesmo que usando metáforas e uma linguagem nada usual, em uma espiral do aprendizado.

Visando à sustentabilidade organizacional, verifica-se que o funcionário converte conhecimento tácito em explícito por meio de

exteriorização

combinação

socialização

interiorização

institucionalização

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5 24761 Administração Geral

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Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia.

Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam

ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.

investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.

instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.

melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.

reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.

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6 24764 Administração Geral

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A elevada competitividade do mercado vem definindo novas formas de atuação dos bancários, que passam a ser avaliados por fatores como o(a)

relacionamento com seus familiares.

número de reclamação de seus clientes.

regra de Pareto (80/20).

nível de desculpas aos gerentes.

frequência com que alcançam metas.

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7 24766 Administração Geral

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Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma empresa do mercado financeiro, após verificar

a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e confiabilidade.

o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto diferente e singular, com características distintas dos produtos concorrentes.

a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.

os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.

as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.

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8 24767 Administração Geral

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Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)

estabelecimento de contratos de curto prazo.

acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.

transmissão de informações corretas e confiáveis.

mínima interferência do prestador de serviço.

argumento de que os clientes têm sempre razão.

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9 24768 Administração Geral

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Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão ampla dos serviços prestados pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus sócios encaminha problema para ser resolvido com a instituição financeira D, vez que a mesma respondeu que a sociedade empresária demorou mais de três meses para identificar o possível erro na prestação dos serviços.

Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, constitui dever das instituições financeiras

responder imediatamente aos reclamos dos clientes.

indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados.

desconsiderar os usuários que não mantenham relação negocial frequente.

monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas.

aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários para tomar providências, após determinado nível de insatisfação.

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9 Questões de Administração Geral