Atendimento ao Público - CESGRANRIO - 2023 - BANRISUL - Escriturário

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Banca

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NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10.

Esse tipo de pesquisa é utilizado para

premiar as agências mais adequadas por região.

avaliar os gerentes mais qualificados.

monitorar o atendimento em tempo real.

incentivar o empreendedorismo interno nas agências.

medir o grau de fidelidade dos clientes.

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2 24304 Atendimento ao Público

Banca

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O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis.

Essa atividade é denominada

smart retail

m-commerce

e-procurement

i-sale

B2G

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3 24305 Atendimento ao Público

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No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X.

Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como um caso de deserção

transnacional

tecnológica

horizontal

organizacional

oculta

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4 24307 Atendimento ao Público

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As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco.

Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de telemarketing

de recrutamento

ancora

receptivo

mediador

ativo

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5 24308 Atendimento ao Público

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Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

53

74

22

11

7

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5 Questões de Atendimento ao Público

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